soul·dev блог
Возврат комиссии: AI-тренажер для разбора банковской жалобы
Клиент просит вернуть комиссию и часто уже уверен, что банк неправ. Сотруднику нужно разобраться без оборонительного тона.
Начало конфликта
Клиент видит списанную комиссию за перевод и просит вернуть деньги. Он не помнит условие тарифа и воспринимает списание как ошибку.
Сценарий AI-тренажера
Симулятор давал историю операций, тариф и эмоциональный текст клиента. Сотрудник должен был проверить факты и объяснить порядок рассмотрения.
Что нельзя обещать
Тренажер снижал оценку за фразы «сейчас вернем» и «это ошибка банка» до проверки. Также отмечались ответы, которые звучали как спор с клиентом.
Хорошая логика ответа
Сильный сотрудник называл, какая операция проверяется, какой тариф мог примениться, сколько займет рассмотрение и где клиент увидит результат.
Итог для руководителя
AI-ассессмент помог увидеть, кто умеет отделять сочувствие от обещания компенсации. Лучшие ответы перенесли в LMS как стандарт разбора комиссий.