soul·dev блог
Этичное взыскание в банке: AI-тренажер разговора с уязвимым клиентом
Уязвимая ситуация клиента не отменяет долг, но меняет требования к тону, темпу и выбору следующего шага.
Сложная ситуация
Клиент сообщает о болезни и невозможности внести платеж в срок. Сотрудник должен проявить внимание, но не обещать условия вне процедуры.
Сценарий тренажера
AI-тренажер моделировал разные признаки уязвимости: потеря дохода, тяжелое состояние, растерянность, просьба говорить с родственником.
Что проверялось
Симулятор оценивал темп, отсутствие давления, корректную идентификацию, объяснение вариантов и фиксацию договоренности в рамках правил.
Ошибки
Фразы «это ваши проблемы» или «найдите деньги» отмечались как критичные. Но и обещание полного списания без оснований тоже считалось нарушением.
Решение
В LMS добавили отдельный маршрут по уязвимым клиентам. AI-ассессмент помог руководителям увидеть не только соблюдение регламента, но и качество человеческой реакции.