soul·dev блог
AI-тренажер для урегулирования: эмоциональный клиент после ущерба
После ущерба клиент хочет не только выплату, но и ощущение, что его ситуацию поняли.
Эмоциональный вход
Клиент после залива квартиры говорит быстро, перебивает и требует немедленную выплату. Сотрудник должен быть спокойным, но не холодным.
Сценарий тренажера
AI-тренажер вел диалог от лица клиента, который не понимает этапы урегулирования. Вопросы касались осмотра, документов, сроков и предварительной оценки.
Граница обещаний
Симулятор отмечал обещания суммы до проверки и попытки ускорить процесс словами без оснований. Корректный ответ разделял сочувствие и процедуру.
Что показывал отчет
AI-ассессмент выделял сотрудников, которые быстро возвращают разговор к шагам, но не обесценивают переживания клиента. Это стало новым стандартом качества.
Решение
В LMS добавили сценарии по разным видам ущерба. Тренажер помог специалистам говорить о процедуре так, чтобы она звучала как помощь, а не бюрократия.