soul·dev блог
Ошибочный P2P-перевод: AI-тренажер объяснения невозможного возврата
Клиент отправил деньги не туда и хочет, чтобы банк просто отменил перевод. Но не каждый перевод можно вернуть кнопкой.
Ситуация клиента
Клиент ошибся цифрой и отправил деньги незнакомому получателю. Он требует отменить перевод и злится, когда слышит ограничения.
Сценарий тренажера
AI-тренажер задавал вопросы о статусе операции, типе перевода и контакте с получателем. Сотрудник должен был объяснить реальные возможности банка.
Что нельзя говорить
Симулятор снижал оценку за обещание возврата, если процедура зависит от получателя или правил платежной системы. Также нельзя было обвинять клиента в невнимательности.
Хороший ответ
Сильный диалог объяснял, что уже произошло с переводом, какие шаги банк может предпринять, какие сроки ожидать и как снизить риск повторной ошибки.
Итог
Команда добавила в LMS сценарии ошибочных переводов и спорных операций. AI-тренажер помог сотрудникам говорить честно даже тогда, когда ответ неприятен.