soul·dev блог
Операционный кейс: AI-тренажер для диспетчеров доставки в час пик
Диспетчер должен был удержать маршрут, курьера и клиента в одном разговоре, когда времени на идеальное решение уже не было.
Операционная задача
В вечерний час пик диспетчеры принимали решения на ходу: курьер опаздывал, клиент нервничал, соседние маршруты были перегружены. Ошибка одного решения сдвигала цепочку доставок до конца смены.
Роли в симуляции
AI одновременно играл клиента и курьера через разные каналы. Клиент требовал точное время, курьер просил снять часть заказов, а система маршрутизации не позволяла просто переназначить все на ближайшего сотрудника.
Поведение тренажера
Если диспетчер обещал невозможный интервал, клиент становился жестче. Если участник задавал курьеру конкретные вопросы по локации и нагрузке, тренажер открывал реалистичные варианты: частичный перенос, предупреждение клиента, приоритет срочного заказа.
Отчет сменного руководителя
В отчете было видно, кто принимает решение быстро, но не фиксирует его в системе. Отдельно подсветили диспетчеров, которые хорошо общаются с клиентом, но теряют контроль над курьерской частью.
Итог
Кейс показал, что AI-тренажер полезен для операционных ролей, где разговор и решение идут одновременно. Команда получила не лекцию про SLA, а практику выбора под ограничениями.