soul·dev блог
AI-ассессмент для супервизоров банка: калибровка оценок звонков
Один супервизор наказывает за тон, другой смотрит только на регламент. Команде нужна общая шкала качества.
Проблема разброса
Одни и те же звонки получали разные оценки у разных супервизоров. Операторы не понимали, какой стандарт считается правильным.
Как использовали тренажер
AI-тренажер создавал одинаковые спорные диалоги: клиент злится, оператор соблюдает регламент, но звучит сухо. Супервизоры оценивали их по шкале.
Что сравнивали
AI-ассессмент показывал расхождения по критериям: эмпатия, точность, управление ожиданием, безопасность формулировок. Это стало основой калибровочной встречи.
Новая обратная связь
После калибровки супервизоры стали давать операторам не общую оценку «не понравился тон», а конкретные маркеры и альтернативные фразы.
Встраивание в LMS
Калибровочные кейсы перенесли в LMS как обязательный блок для новых супервизоров. Тренажер помог сделать оценку звонков менее субъективной.