soul·dev блог
Этичное взыскание в МФО: AI-тренажер разговора о просрочке
Просрочка требует твердости, но твердость не равна давлению. Симулятор помогает удержать эту границу.
Проблема старых звонков
Сотрудники формально знали запреты, но в сложных разговорах скатывались в давление: повышали голос, спорили о причинах просрочки, намекали на последствия слишком широко.
Как построили AI-тренажер
Симулятор играл заемщика, который потерял подработку, избегает разговора или злится на проценты. В каждом сценарии была задача договориться о следующем шаге без угроз.
Что считалось ошибкой
Тренажер фиксировал нарушения: разговор с третьими лицами, давление на родственников, обещание «проблем», отказ слушать обстоятельства клиента.
Что считалось сильным ходом
Хороший диалог начинался с идентификации, уточнения ситуации и спокойного объяснения задолженности. Затем сотрудник предлагал допустимые варианты оплаты или реструктуризации.
Как использовали отчет
Руководители видели не только итоговый балл, но и рискованные формулировки. Материалы переносили в LMS как короткие разборы с альтернативными репликами.