soul·dev блог
Диалоговый симулятор для реструктуризации кредита в банке
Клиент приходит не за лекцией о долге. Он приходит за вариантом, который не ухудшит ситуацию завтра.
Стартовая проблема
Специалисты знали варианты реструктуризации, но разговор часто превращался в перечисление требований. Клиент уходил с ощущением, что ему не помогли.
Сценарий клиента
AI-тренажер играл заемщика с падением дохода, двумя кредитами и страхом испортить историю. Он просил снизить платеж «с сегодняшнего дня».
Что нужно было объяснить
Сотрудник должен был показать, какие документы нужны, как рассматривается заявление и какие последствия могут быть у изменения графика.
Ошибки в формулировках
Тренажер снижал балл за обещание одобрения, обвинение клиента и размытые сроки. Лучше работали спокойные фразы с разделением фактов и возможных вариантов.
Что получил банк
AI-ассессмент дал руководителям понятную карту навыков. Сотрудников направляли в LMS на точечные модули, а не на общий курс по кредитам.