soul·dev блог
AI-ассессмент операционистов банка: проверка не инструкций, а диалога
Тест по регламенту показывал знание, но не показывал, что сотрудник делает, когда клиент нервничает у окна.
Зачем понадобился AI-ассессмент
Руководители видели разницу между отделениями, но тесты были почти одинаковыми. Нужен был способ оценить поведение в живом диалоге, а не только знание инструкций.
Сценарий проверки
Клиент пришел исправлять реквизиты платежа, очередь растет, соседний сотрудник просит помощи. Тренажер проверял, удержит ли операционист фокус и объяснит порядок действий.
Что оценивал тренажер
В отчете были блоки: точность регламента, ясность речи, управление ожиданием, отсутствие лишних обещаний и корректное завершение обслуживания.
Неожиданный вывод
Опытные сотрудники часто ошибались не в операции, а в объяснении задержки. Новички, наоборот, говорили мягче, но забывали проверить детали документа.
Как использовали результаты
AI-ассессмент не стал наказанием. Его привязали к индивидуальным маршрутам в LMS: кому-то дали блок по реквизитам, кому-то тренажер коммуникации под давлением.